Fidéliser les riches ?

Comment fidéliser une clientèle très riche lorsque l’on est une banque privée ? La résolution de ce problème est hautement stratégique pour une banque car chaque client qui investirait un peu plus avec sa banque est un peu plus proche de « l’institutionnalisation », c’est-à-dire qu’il lui serait difficile psychologiquement de revenir en arrière. Pour une banque, maximiser les actifs en gestion par client est stratégique puisque c’est de là que viendra le développement et la croissance. Avant d’envisager les solutions, il est très intéressant d’envisager les problèmes de la banque privée dans son ensemble, spécialement à la lueur de la concurrence et de la globalisation. Nous tirons tous les chiffres ci-après du World Wealth Report publié annuellement par ML, ainsi que des conclusions de notre propre expérience car Tematis est très actif sur ce segment de marché. Quelques constats : 75% des HNWI (high net worth individuals – les très très riches) précisent que leur choix de fournisseurs de services bancaires est dicté par la qualité de la relation entretenue avec leur chargé d’affaire ou client relationship manager. Malgré la crise, les HNWI représentent un marché en croissance globale et rapide, avec des poches de croissance plus rapides que les autres. Les HNWI ont une connaissance plus grande des produits et leurs besoins sont globaux. Les HNWI ont besoin d’une assistance moindre dans la sélection de produits mais requièrent la confiance de conseillers pour sécuriser et accroître leur patrimoine Maintenant voyons les problèmes au niveau de la banque, qui sont pour nous, la source de tous les maux de la fidélisation de la clientèle privée : Le nombre de chargés d’affaires ou client relationship managers pour servir ces clients particuliers est limité. Les CRM passent de moins en moins de temps avec chaque client réduisant d’autant sa capacité de devenir “conseiller de confiance”. Les CRMs passent moins de temps avec chaque client, réduisant ainsi la visibilité de l’institution financière, accroissant ainsi la concurrence sur le marché. 50% des CRMs détiennent moins de 40% du portefeuille de leurs clients Seuls 40% des CRMs estiment qu’ils ont une bonne connaissance des besoins de leurs clients (c’est terrible !) 65% des CRMs estiment qu’ils n’ont pas assez de temps pour servir leurs clients de manière adéquate Les CRMs passent moins de temps par client, accroissant ainsi la concurrence et détruisant la valeur ou force de la marque. Notre expérience auprès des institutions financières, fonds d’investissements et boutiques de placements nous démontre que la connexion entre les personnes est hautement stratégique sur la fidélisation de cette clientèle très particulière. Un chargé d’affaires et son client doivent se connaître sur un plan personnel pour faire en sorte que la relation soit pérenne et que la banque puisse augmenter ses actifs en gestion par client.